Yükleniyor...

Çağrı merkezi, mevcut ve potansiyel müşterilerden gelen ve giden aramaları yöneten merkezi bir departmandır . Çağrı merkezleri ya bir kuruluş içinde bulunur ya da çağrıları yönetme konusunda uzmanlaşmış başka bir şirkete yaptırılır.

Çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki fark nedir?

Çağrı merkezleri tek bir iletişim kanalına odaklanır: telefon. İletişim merkezleri , e-posta , sohbet, web siteleri ve uygulamalar gibi ek kanallardan destek sağlar. Bir iletişim merkezi, bir veya daha fazla çağrı merkezi içerebilir.

İletişim merkezleri,  omnichannel  desteği sunarak müşterilere hangi kanalı veya cihazı kullanırlarsa kullansınlar yardımcı olur. Bir kuruluşun çağrı merkezini veya iletişim merkezini seçmesi, ürün ve hizmetlerine, müşteri desteği sağladığı kanallara ve kuruluşun destek ekiplerinin yapısına bağlıdır .

Çağrı merkezleri nasıl çalışır?

Çevrimiçi tüccarlar, telefonla pazarlama şirketleri, yardım masaları , postayla sipariş veren kuruluşlar, oylama hizmetleri, yardım kuruluşları ve ürün satmak veya hizmet sunmak için telefonu kullanan tüm büyük kuruluşlar çağrı merkezlerini kullanır. Bu kuruluşlar ayrıca müşteri deneyimini geliştirmek için çağrı merkezlerini kullanır .

En yaygın üç çağrı merkezi türü, gelen, giden ve harmanlanmış çağrı merkezleridir.

Gelen çağrı merkezi .  Tipik olarak, bu çağrı merkezleri önemli miktarda çağrıyı aynı anda yönetir ve ardından çağrıları tarar, iletir ve günlüğe kaydeder. Etkileşimli bir sesli yanıt ( IVR ) sistemi, aramaları yanıtlayabilir ve müşteri sorgularını otomatik bir mesajla yanıtlamak için konuşma tanıma teknolojisini kullanabilir veya aramaları   otomatik bir çağrı dağıtıcısı (ACD) aracılığıyla uygun çağrı merkezi temsilcilerine veya alıcılara yönlendirebilir.

Inbound çağrı merkezindeki temsilciler, hesap yönetimi, planlama, teknik destek, şikayetler, ürün veya hizmetlerle ilgili sorular veya kuruluştan satın alma niyeti ile ilgili olarak mevcut veya potansiyel müşterilerden gelen aramaları yönetebilir.

Giden çağrı merkezi . Bu çağrı merkezlerinde, müşteri adayı oluşturma, telefonla pazarlama, müşteriyi elde tutma, bağış toplama, anket yapma, borç toplama veya randevu planlama gibi görevler için kuruluş veya müşteri adına bir temsilci arama yapar. Verimliliği en üst düzeye çıkarmak için, otomatik bir çevirici aramaları yapabilir ve ardından arayan bağlandıktan sonra bir IVR sistemi kullanarak bunları uygun bir temsilciye aktarabilir. Giden çağrı merkezleri, vatandaşların istenmeyen çağrı çağrılarını önlemek için telefon numaralarını ekleyebilecekleri bir liste olan Ulusal Arama Yapma Sicili'ne uygunluğu sağlamalıdır.

Karışık çağrı merkezi. Bu tür bir çağrı merkezi, hem gelen hem de giden aramaları yönetir.

Çağrı Merkezlerinin Önemi

Müşterilerin, müşteri hizmetleri için yüksek beklentileri vardır . Sorunlarının hızlı ve verimli bir şekilde ele alınmasını ve ele alınmasını istiyorlar. Kuruluşların, müşteriler hizmet veya destek için aradığında temsilcileri bulunmalıdır ve çağrı merkezlerine sahip olanlar, ihtiyacı olan müşterilere daha etkili bir şekilde yardımcı olabilir. Çağrı merkezleri, bir kuruluşu 7/24 veya müşteri beklentileriyle eşleşen bir zaman aralığında kullanılabilir hale getirebilir.

Müşteri telefon görüşmeleri, müşteri hizmetlerinin ötesinde bir değere sahiptir. Bazı ürün veya hizmetlerde, telefon aramaları, kuruluşların müşterilerle olan tek etkileşimidir - bu nedenle, müşterilerle kişisel olarak bağlantı kurmak için tek fırsattır .